Gestion des conflits

Informations détaillées

Durée 2 Jours
Modèle: Formation Continue
Méthode: En salle
Certification relachée: Pas de Titre Academique
Prépare pour: Attestation de formation
S’adresse à: Tout public
Conditions: Selon Financement
Stage: Non
Etudiants par classe: 10

Programme du cours

Situer les situations « dégradées dans leur contexte »
Le cadre de la relation, les objectifs et contraintes des
partenaires en présence
Les publics visés, leur profil.
Comprendre les situations
Les mécanismes de l’agressivité
Les déclencheurs
Les personnalités difficiles
Le seuil de tolérance
Se positionner dans un conflit
L’autorité dans la relation d’accueil, de service
La dissociation par rapport aux situations « négatives »
L’identification et la gestion de ses propres émotions
Gérer les situations d’agressivité
La « réception » des critiques
Savoir dire non
La neutralisation des sous-entendus
Les techniques de reformulation
Le « désamorçage » des conflits et la récupération des incidents
La communication non-violente.